듣기의 Framework 비즈니스의 기술

효과적 커뮤니케이션
크리스 아지리스 지음, 심영우 옮김 / 21세기북스(북이십일)
나의 점수 : ★★★★


오랜만에 HBR 논문 모음집을 읽었습니다.
이 책에 대한 평가는 제가 할 수 있는 것은 아닌 것 같아 일단 별 4개를..


내용 중 저에게 가장 도움이 되는 부분은 '대화 시 일어나는 4가지 정신활동' 이었습니다.
듣기의 Framework이라고 할 수 있는데, 이건 좀 기록해 놓고 볼 필요가 있어 정리해 놓습니다.



1. 가설기반의 듣기 : 말하는 사람이 이야기하는 것보다 먼저 들을 말과 결론을 예측한다.

효율적인 커뮤니케이션이 가능하려면 말하는 사람의 Situation과 Complication을 대부분 이해한 상태, 나아가 Question과 Answer까지 준비된 상태이어야 합니다. 

junior 레벨이라면 인터뷰를 진행할 때, 2번 째, 3번 째 동일한 구성원 인터뷰를 진행하고 나서야 어느 정도 '생각' 할 여유가 생기는데 (노트 테이킹 이외에) 이런 생각의 여유가 생겨야만 앞으로의 질문을 예상하고 직접 질문할 수가 있지요.

*이런 여유를 처음부터 만들려면 2인 1조의 구성으로 인터뷰를 진행하는게 좋죠.


2. 비판적 듣기 : 말하는 사람의 주장이 타당한지 이를 뒷받침하는 증거를 검토하면서 이 증거가 유효한가? 완벽한 증거인가? 라고 자문한다.

Is it ture? 의 사고방식은 so what / Why so / MECE와 마찬가지로 반드시 익혀햐 할 것입니다.

상대방의 말이 의심스럽다고 'Is it ture' 를 직접하기는 어렵기 때문에 경험이 많이 필요한 부분입니다.

질문을 했을 때 '아, 그거 잘못 말했네요' 라고 인정할 수 있는 클라이언트는  별로 없기 때문에 최대한 상대방이 방어기제를 만들지 않도록 간접적으로 묻거나, 실제로는 정량적 Data로 나중에 백업하는 것이 더 현실적인 것 같습니다. 



3. 구조화 : 상대방이 하는 말의 핵심을 주기적으로 점검하고 마음 속으로 정리한다. 

Structuring의 방법인데 이 방식은 가장 우선적으로 익혀야 할 능력입니다. 재빨리 구조화가 되지 못하면 상대방이 전달하는 속도를 쫓아가기도 어렵고 나중에 기억하기도 어렵습니다.

혼자 인터뷰 할 때 구조화의 과정이 없으면 노트 테이킹만으로도 따라가기 정신 없습니다.

그래도 MECE의 개념만 알고 있으면 배우기는 어렵지 않은 것 같네요.
이 부분을 잘 연습하면 스스로 Framework을 짤 수 있게 되지요.



4. 비언어적 의미 파악 : 상대방의 말에 표현되어 있지 않은 숨은 의미를 찾아낸다. 표정, 몸짓, 음색 같은 비언어적인 의사소통 도구를 주의 깊게 살펴 말의 의미를 더 명확하게 파악하려 한다. '말하는 사람이 일부 핵심을 고의적으로 피하고 있는 것은 아닌가? 그 이유가 무엇인가?' 라고 자문한다. 


비언어적인 의미를 파악하는 것은 어떻게 해야된다, 라는 가이드라인을 만들기도 어렵고 직관과 경험에 의존하는 부분이 많습니다. 

이 부분에서는 딱히 어떻게 해야된다.. 는 말을 적을 수가 없네요.

'팔짱을 끼면 부정적', '머리를 만지면 집중력 떨어짐' 등 일부 공식과도 같이 알려진 비언어적인 의미가 있긴 하지만 실제로 효과적이지는 않은 것 같고 상대방의 음색변화 정도를 잘 파악하는 것이 더 의미가 있는 것 같습니다.

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