Inspired: How to Create Products Customers Love Et Cetra



현재 제품개발 쪽 Role 을 맡고 있는데, 이 방면으로는 참고할 만한 책이 없어 아마존에서 책을 구매하였습니다.
Kindle Edition으로 구매한 뒤 아이패드 Kindle App 으로 보았는데 UX가 굉장히 훌륭하더군요.
개인적으로는 Highlight 기능과 Note 기능이 있어 종이책보다 더 몰입하여 보았던 것 같습니다.

참고로 이번 포스팅은 제품개발에 관련된 리뷰로 제품개발과 관련 없는 분이 보시기에는
매우 지루하실 수 있습니다. : )


저자의 경력은 아래와 같습니다.

  • Advisor at The Office of Silicon Valley
  • Partner at Silicon Valley Product Group
  • Senior VP Product Management and Design at eBay
  • VP Platform and VP Product at AOL and Netscape Communications
  • VP Products at Continuus Software Corp


경력에서 보듯이 저자는 제품을 실제로 만들어본 경험이 굉장히 풍부합니다.
이론적인 부분보다는 정말 지독히(!) 실무적인 이야기를 해 주고 있는데
제품개발과 관련된 일을 하고 있는 분이라면 무조건 추천해주고 싶은 책입니다.


책의 구성은 People, Process, Product로 이루어져 있습니다.


1. People




Product Manager vs Product Marketer

프로덕트 마케터와 매니저를 구분해야 하는 가장 큰 이유는 Resource의 문제입니다.
프로덕트 매니저가 해야 할 일은 제품의 명세를 만드는 것을 넘어
새로운 제품의 기회를 발견하고 2.0 버전을 만들면서 프로토타입을 만들고 팀 내부 커뮤니케이션 등의 Role 이 있는데
마케팅 Role까지 동시에 맡는 것은 R&D를 하면서 Sales를 하는 일과 다르지 않습니다.
 
특히 프로덕트 매니저는 1.0 버전 개발이 시작되면 동시에 2.0 버전을 Paralle 하게 만들게 되는데
만약 마케팅까지 맡게 되면 시장의 변화속도에 따라가지 못하게 됩니다.

경험상 R&D와 Sales를 동시에 해보면 두 가지 모두 80%에서 멈추게 됩니다.
나머지 20%를 달성하기 위해서는 집중된 시간이 필요한데
두 가지를 동시에 집중하기는 사실상 불가능하지요.


내용 중 프로덕트 매니저의 성과를 측정하기 위해 NPS(Net Promoter Score) 지표를 사용하는 부분은 꽤 흥미롭습니다. 
NPS는 우리의 고객 중 우리 제품을 추천하고 싶다는 정도를 10점 척도로 표현하는 것인데
좋은 제품을 출시하여 NPS가 높아지면 고객이 다른 고객을 추천하게 되어
마케팅비용이 절감되어 제품의 수익성이 향상되는 효과가 있습니다.

실무적으로도 굉장히 유용한 지표라고 생각합니다. 
제가 맡은 제품도 최초 1회를 제외하고 나머지는 모두 최초의 고객의 추천으로 판매되었습니다.
때문에 저희는 별도의 마케팅 & 세일즈 조직 없이 성장할 수 있었는데
NPS라는 지표를 보니 실제 상황과 잘 맞아 떨어지더군요.

 

 

Design

책을 읽으면서 도움이 많이 되었던 부분입니다.
프로덕트를 개발하다보면 UX가 굉장히 중요함을 알게 되는데
기획자가 아닌 디자이너가 어떤 부분에서 어떻게 참여해야 하는지 불명확한 부분이었지요.

UX를 위해서는 인터랙션 디자이너와 비주얼 디자이너, 프로토타이퍼, 사용성 테스터가 각각 필요합니다.
인터랙션 디자이너는 타겟고객을 완변히 이해하여 Valuable, Usable을 책임지게 되고
비주얼 디자이너는 인터랙션 디자이너가 만든 와이어프레임을 실제로 구현하는 역할을 합니다.
프로토타이퍼는 프로덕트매니저와 디자이너가 만든 산출물을 유저들이 테스트할 수 있는 수준으로 만들고
사용성 전문가는 이러한 프로토타입에 대하여 실제 사용성을 평가하는 것이지요.


저희 회사 정도의 규모에서는 프로덕트매니저가 기획, 인터랙션 디자인, 사용성평가를 하고
개발자가 프로토타입을 개발합니다.


저자도 작은 규모 팀에서는 한명이 여러 역할을 할 수는 있다고 하는데
그 중 인터랙션 디자인 만큼은 내부의 전문가가 맡고 나머지 Design Work은 아웃소싱이 가능하다고 합니다.


하지만 아직 한국에서는 인터랙션 디자인이라는 것이 생소하기 때문에
디자이너를 채용할 때에도 'UI 디자이너' 정도로만 공고를 내지
인터랙션 디자이너를 따로 채용하는 경우는 드물지요.

때문에 Valuable에 대한 책임을 지는 기획자가 Usable에 대해서도 책임을 지게 되는데
이 두 가지는 꽤 다른 역량이 필요한 만큼 외부 인재를 채용하거나, 관련된 역량을 개발하지 못하면
결국 Inspired Product를 만드는 일은 불가능해 지는 것이지요.
(B2B 마켓에서는 Usable이 좀 더 과소평가 되는 경향이 있습니다만)



Engineering


엔지니어링 챕터는
"Building the right product vs Building the Product Right" 이라는 문장 하나로 요약이 가능할 것 같습니다.
엔지니어링 부서에서는 Fesable 을 책임지게 됩니다.



Customer

고객은 문제를 알 순 있지만 해결책은 알지 못한다.
그러므로 고객요구사항은 제품요구사항과 다르다...


라는 명쾌한 설명을 하고 있는데 더 이상의 설명은 사족일 것 같네요.

물론 이 책은 B2C Product 를 기반으로 설명하고 있어 B2B에 적용하기 어려운 부분도 있지만
B2B에서도 고객 세그먼트의 Common Needs를 발굴하기 위해서는
고객문제의 원인을 파악하여 창의적인 해결책을 제안해야 합니다.

고객이 원하는대로 만들면 고객이 싫어하는 제품이 나오게 된다는 것을 아주 여러번 겪을 수 있었지요...

2. Process


프로세스 부분 역시 굉장히 많은 도움이 되었습니다만
각각의 프로세스를 책에서 이미 자세하게 설명하고 있으므로
아래의 목차를 보시면 어떤 내용을 다루고 있는지 아실 수 있을 것 같습니다.


Assessing Product Opportunities
-> Product Discovery
-> Product Principles
-> The Product Council
-> Charter User Programs
-> Market Research
-> Personas for Product Management
-> Reinventing the Product Spec
-> Design vs. Implementation
-> Minimal Product
-> Product Validation
-> Prototype Testing
-> Improving Existing Products
-> Gentle Deployment
-> Rapid Response



Product Discovery


제품을 개발하기 전 단계에서 기존의 MRD (Market Requirements Document)가 아닌
POA (Product Opportunity Assessment)를 이용하라고 합니다.
*아래 사이트에서 저자가 사용하는 각종 Template 을 다운로드 할 수 있습니다.
http://www.svproduct.com/examples/ 

MRD는 잠재고객이 갖는 문제와 이를 해결할 수 있는 제품을 명시하게 되어 있는 반면
POA는 고객의 문제와 상황, 그 자체만을 다룹니다.


저자 경험상 고객의 문제를 뛰어넘고 제품 자체의 기능만을 가지고 논의하는 경우가
일반적이라 하는데 이는 비단 제품개발 과정에만 적용되는 부분은 아니지요.


Product Discovery 단계에서 재미있는 점은 프로덕트 매니저는 제품개발이 시작되면 '2.0 in Parallel' 을 하라는 것입니다.
저자는 이 개념을 Netscape 에 있을 때 배웠다고 하는데
B2C 시장에서는 이 전략을 사용하지 않으면 Time to Market에서 밀려버리기 때문에 선택의 여지가 없는 것 같습니다.

2.0 in Parallel을 하기 위해서는 당연히 프로덕트 매니저와 마케터가 분리되어 있어야 하겠지요.


*챕터 말미에 저자가 Can you Schedule Discovery? 라고 하는데 대답은 NO 입니다.
  괜히 엔지니어 팀을 미리 준비시켜 나중에 쓸 수도 없는 제품을 만들지 말라고 충고하는데
  이 내용을 보면서 어느 곳이나 비슷한 고민을 한다는 것에 안도감이 생기더군요 ^^;;


 

Charter User Programs

우리나라 말로 번역하기는 좀 어렵네요.
Charter User Program은 Product Development Partner 라고 할 수 있는데
실무적으로도 굉장히 중요한 부분입니다. 저희도 이러한 방식으로 큰 효과를 봤었지요.


Charter User Program에 잠재사용자를 포함시켜서 
 1) 제품 출시 전에 Real User를 대상으로 Usable, Valuable한지 테스트하고
 2) 제품이 출시되는 상황에 레퍼런스를 확보하라

는 것이 주요 요지인데 위 두 가지 모두 너무나 중요한 부분입니다.


아무리 좋아보이는 제품이라도 사용자가 사용하기 어렵거나 가치를 느끼지 못할 수도 있고
아무리 마케팅에 노력을 하더라도 영향력 있는 고객 레퍼런스가 있는 것만 못하지요.

결국 Charter User Program 은 NPS를 높일 수 있는 제품을 만들기 위함이라 요약할 수 있겠네요.



Prototype Testing

책을 통틀어 가장 중요한 부분이라 할 수 있을 것 같네요.
가장 좋은 명세란 다름아닌 사용자 인터랙션이 반영된  High-fidelity Prototype 이라고 합니다.
개발 이전 High-fidelity Prototype 으로 명세를 확정하는 것이 중요한 이유는

1) 시간절감 : 개발이 시작되고 난 뒤에 수정하는 것은 기획을 수정하는 것과 비교할 수 없을 만큼의 시간이 듭니다. 기존 소스코드를 수정해야 하는 문제도 있지만 기획자 역시 새로운 기획을 하기 보다는 기존의 기획을 수정해야 하므로 오랜 시간이 걸리게 되지요.

2) 비용절약 : 시간절감은 곧 비용절감으로 이어집니다.

3) 팀워크향상 : 엔지니어가 기획자에게 갖는 불신감을 줄여줍니다.

때문에 저자는 Interaction Designer와 Prototyper 라는 직책이 반드시 있어야 한다고 합니다.
High-fidelity Prototype 을 만든 뒤 실제 사용자들을 대상으로 테스트해 보는 것이
프로덕트 매니저가 해야 할 가장 중요한 일이라고까지 합니다.

저 역시 동감합니다. 만약 High-fidelity Prototype 없이 출시되면 그야말로 대재앙이 일어나겠지요..


3. Product


Beware of Specials

Product Company의 가장 큰 실수 중 하나는 고객명세와 제품명세를 혼동하는 것이라 합니다.
앞서 언급한 것과 같이 고객은 1) 자신이 원하는 것을 모르고 2) 실현가능성을 모르고 3) Common Issue에 대한 생각이 없습니다.
만약 고객이 원하는 대로 'Special' 을 추가하게 된다면 시간이 지나고
시장변화에 따라 제품을 변경해야 할 때 변화하지 못하게 됩니다.


결국 시장에 적절히 대응하지 못하는 'Special' 은 유물로 전락하게 되겠지요.
다만 이 부분은 실무적으로 Product Discipline 이 명확해야 하는데
Product Discipline에 따라 고객을 설득하는 것은 전적으로 프로덕트 매니저의 역량에 달려 있습니다.



Fear, Greed, and Lust

책에서 가장 재미있게 읽은 부분입니다.
사람들은 이성적으로 제품을 구매하지 않고 전적으로 감정에 의하여 제품을 구매한다는 것인데
예를 들어 기업고객은 Risk에 대한 Fear, 혹은 Revenue에 대한 Greed 때문에,
그리고 소비재 시장은 외로움, 이성교재, 절약, 자긍심과 같은 이유 때문에 제품을 선택하므로
제품을 사용했을 때 고객들이 어떤 감정을 해소하거나 느끼게 될 지를 정확히 알고 있어야 한다는 것입니다.

마케터들은 이러한 감정들을 인구통계학적으로 분류하지만
(ex. 노인들은 외롭다, 주부들은 절약하고 싶다, 20대는 과시하고 싶다 등)
마켓 세그먼트는 이러난 감정적 니즈에 의하여 판단하는 것이 보다 정확하다 말합니다.



Emotioanl Adoption Curve


'Angry People dictate the future of technology.'
저자는 Emotioanl Adoption Curve 라는 개념을 소개하는데
명칭에서 보듯이 제프리 무어의 Technology Adoption Curve를 응용한 것입니다.

감정에 과잉반응하는 Irrationals 유형의 사람들이 갖는 Anger를 파악하여 제품을 설계할 수 있고
그러한 제품을 범용화 할 수 있는 것이 성공한 제품을 만드는 방법이라 합니다.

음악 1곡을 듣는데 CD 한장을 사면서 불평하던 사람들의 니즈를 별견하는 것이 Ipod의 시작인데
실제로도 Anger 를 갖을 정도의 문제가 아니라면 시장 역시 존재하지 않는다는 생각에 동의합니다.
(필요가 발명의 어머니라면 Anger는 발명의 증조할머니쯤 되지 않을까요)


 

이 외에도 훌륭한 내용들이 많이 있었는데
내용을 작성하다 보니 책 한권을 그대로 옮겨쓰게 될 것 같아 이만 줄입니다.


제품개발과 관련된 업무를 하시는 분이라면 강력히 추천하는 책입니다.


덧글

댓글 입력 영역